Objetivos / Competências
Os objectivos e competências desta unidade curricular são os seguintes:
• Compreender a importância estratégica do marketing relacional na gestão organizacional
• Perceber o conceito de ciclo de vida do cliente
• Reconhecer a importância da implementação de uma estratégia de CRM na organização da empresa
• Identificar os diferentes tipos de CRM
• Compreender a importância das estratégias de marketing relacional no processo de criação de valor para o cliente individual
Conteúdos programáticos resumidos
1. Evolução do contexto transaccional para o contexto relacional
2. A gestão da informação e o marketing relacional
3. A importância da gestão da relação com o cliente
4. A metodologia IDIC
5. Avaliação e controlo das iniciativas orientadas para o cliente
6. CRM: conceito, objectivos e tipologias
7. CRM e as organizações: uma perspectiva prática
Metodologias de ensino e critérios de avaliação
A metodologia pedagógica é de natureza ativa e interativa sendo preocupação dominante a evolução do “conhecimento teórico” para o “conhecimento prático”. Assim, a metodologia assenta na lecionação de aulas teórico-práticas, estudo de casos e na realização e apresentação de trabalhos de grupo pelos alunos. Nas aulas teórico-práticas é privilegiada a exposição oral, apoiada com projeção de esquemas e gráficos e outro material relacionado com os temas a abordar.
São ainda utilizados equipamentos de áudio para explorar melhor determinados temas referidos no programa.
Procura-se fomentar a participação dos alunos nos diferentes assuntos relacionados com as matérias do programa, assentando numa forte interatividade quer entre o docente e os alunos, quer entre os próprios alunos.
A avaliação é baseada em dois elementos: a realização de uma prova escrita, com ponderação de 50%, e a realização de um trabalho de grupo, com ponderação de 50%.
Bibliografia resumida
Bricci, L.; Fragata, A. & Antunes, J. (2016). The Effects of Trust, Commitment and Satisfaction on Customer Loyalty in the Distribution Sector. Journal of Economics and Management, 4(2), pp. 173-177.
Christopher, M.; Payne, A. & Ballantyne, D. (2004). Relationship marketing: Creating stakeholder value. Oxford: Elsevier.
Gummesson, E. (2010). Marketing de relacionamento total. São Paulo: Bookman Editora.
Kotler, P.; & K. Keller (2016). Marketing Management (15 Global Edition). London: Ed. Pearson.
Marques, A. (2014). Marketing Relacional: Como transformar a fidelização de clientes numa vantagem competitiva. (2ª Edição). Lisboa: Edições Sílabo.
