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1.1
Definição e caracterização
dos serviços |
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1.2
Factores de mudança no sector dos serviços |
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1.3
Diferenças entre bens e serviços |
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1.4
Classificação dos serviços |
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1.5
Questões fundamentais na gestão de empresas
de serviços |
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1.6
O Marketing-mix dos serviços |
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2.1
Pré-compra |
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2.2
Encontro |
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2.3
Pós-compra |
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2.4
O papel da satisfação |
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| 3.
O MARKETING-MIX DOS SERVIÇOS |
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3.1
O Processo |
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3.2
O Produto |
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3.3
O Momento e lugar |
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3.4
O Preço |
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3.5
A Comunicação |
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3.6
A Produtividade e Qualidade |
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3.7
As Pessoas |
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3.8
A Evidência Física |
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| 4.
O POSICIONAMENTO E A SEGMENTAÇÃO
DOS SERVIÇOS |
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4.1
Quatro estratégias de posicionamento |
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4.2
Identificação e selecção
dos segmentos-alvo |
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4.3
Desenvolvimento do conceito de serviço para clientes
de um segmento-alvo |
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4.4
Desenvolvimento de uma posição competitiva |
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4.5
Copy positioning versus product positioning |
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5.
O CLIENTE E OS SERVIÇOS |
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5.1
Encontro de serviços: 3 níveis de contacto |
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5.2
A gestão dos encontros de serviço |
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5.3
Entender as necessidades e expectativas do cliente |
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| 6.
IDENTIFICAÇÃO E GESTÃO DA
RELAÇÃO COM OS CLIENTES E |
| CONTRUÇÃO
DA LEALDADE |
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6.1
Atingir e seleccionar os clientes certos |
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6.2
Clientes abusivos, como lidar com eles |
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6.3
Criar e manter relações valiosas |
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7.
QUEIXAS DOS CLIENTES, COMO LIDAR COM ELAS |
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7.1
Comportamento de queixa |
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7.2
Impacto dos esforços de recuperação
do serviço de lealdade do cliente |
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7.3
Garantias do serviço |
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| Metedologia
Pedagógica : |
Topo |
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